Orientación para artículos dañados, perdidos y olvidados
Manejamos su equipaje con cuidado hasta llegar al destino, pero hay algunos casos en los que el equipaje podría estar dañado.
Lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda ocasionarle.
Tenga la seguridad de que tomamos todas las medidas necesarias para solucionar los daños.
Declaración
Si aún se encuentra en el aeropuerto
Si nota algún daño en su equipaje facturado, infórmelo al personal de ANA de inmediato.
Si ya salió del aeropuerto
Si observa algún daño en su equipaje facturado después de salir del aeropuerto, verifique si la renuncia de responsabilidad no aplica a su caso e infórmelo dentro del período legalmente estipulado.
Como se indica en las Condiciones de transporte, debe informarlo por escrito (Formulario de declaración de equipaje dañado).
Si desea informarlo por teléfono, de manera adicional deberá presentar un Formulario de declaración de equipaje dañado.
Tenga en cuenta que será responsable del costo del envío de la declaración por correo.
- * Para los pasajeros que llegan en vuelos internacionales no operados por el Grupo ANA, pónganse en contacto directamente con la aerolínea operadora.
Fecha límite de la declaración
Dentro de los siete días posteriores a la llegada de su vuelo
Indemnización
Por lo general, el equipaje que califique para la indemnización estará sujeto a reparación. Podemos ofrecerle otras opciones según la medida del daño y el tiempo necesario para la reparación.
- * Tenga en cuenta que se pueden aplicar renuncias de responsabilidad y que algunos casos pueden no ser elegibles para la indemnización.
Descargos de responsabilidad
Manejamos su equipaje con cuidado; sin embargo, es posible que su equipaje facturado muestre señales de desgaste como resultado de la manipulación regular.
No somos responsables debido a las siguientes razones:
- Se produjo un daño fuera del control de la aerolínea
- Daños causados por defectos del equipaje, tales como un embalaje inadecuado o excesivo, o la antigüedad.
- Desgaste, daños o pérdida de piezas que sobresalen
- Daños causados por la TSA (Sólo en inglés) u otras autoridades de inspección de seguridad de cada país
- Daños causados por la naturaleza del producto, como artículos frágiles.
Ejemplos: instrumentos musicales, equipos deportivos (tablas de surf, bicicletas, etc.), equipos delicados (cámaras, computadoras personales, etc.), objetos de vidrio, botellas de licor, etc.
Abolladuras
Suciedad
Cortes
Desgaste de las ruedas
Pérdida de piezas que sobresalen
Daños en las piezas que sobresalen
- * Las fotos anteriores son ejemplos que se pueden evaluar para la renuncia de responsabilidad.
Le informaremos al respecto después de confirmar las condiciones reales de su equipaje.
Qué hacer si su equipaje está perdido
Manejamos el equipaje facturado de los pasajeros con mucho cuidado, pero puede haber ocasiones en que su equipaje no llegue a su destino. Les ofrecemos nuestras sinceras disculpas a estos pasajeros; trabajaremos arduamente para resolver la situación.
Si no puede encontrar su equipaje en el aeropuerto de llegada, infórmelo de inmediato utilizando uno de los siguientes métodos para presentar su informe;
- Informe a través del portal de autoservicio de demora de equipaje
Informe de equipaje retrasado - Comuníquese con el mostrador de servicio de equipaje en el aeropuerto de llegada
Fecha límite de la declaración de equipaje faltante
Como se indica en las Condiciones internacionales de transporte, se debe enviar una declaración de equipaje faltante en un plazo de 21 días a partir del día posterior al día en que se debió recibir el equipaje (en el caso de un retraso) o el día en que se pudo haber recibido el equipaje (en caso de pérdida).
Tenga en cuenta que es posible que no podamos responder después de la fecha límite.
Rastreo de Equipaje
Una vez que haya completado el reclamo, este sistema le ofrece la posibilidad de obtener la información más reciente sobre la ubicación de su equipaje retrasado en línea.
Para utilizar este servicio, necesitará el número de referencia que se le dio al llegar o que recibió al solicitar el autoservicio junto con su apellido. El número de referencia es diferente del número de etiqueta de equipaje. Si no tiene un número de referencia, comuníquese con el servicio de asistencia en el aeropuerto de llegada.
También puede revisar su estado actual si ingresa su número de referencia en la página del Sistema de seguimiento de equipaje.
- Este servicio se proporciona solo en inglés.
- Solo los pasajeros de vuelos operados por el Grupo ANA (excepto los vuelos cuyo número comienza con “NQ”) pueden utilizar este sistema.
- Si tomó un vuelo de conexión de otra aerolínea después de tomar un vuelo de ANA y su equipaje no llegó al destino final, debe comunicarse con la aerolínea del último vuelo que abordó (la aerolínea que opera el vuelo en caso de que sea un vuelo de código compartido).
Devolución de equipaje
Nosotros haremos pasar su equipaje por aduana en su nombre y haremos entrega del equipaje encontrado en la ubicación que designó.
Declaración de contenido
Para agilizar la búsqueda de sus artículos, se le puede solicitar que proporcione detalles sobre el contenido del equipaje. Es posible que le pidamos que complete un Cuestionario de propiedad extraviada. Esto constituye una información importante que será utilizada como referencia para la emisión de la indemnización.
Indemnización
En el extraño caso de que no podamos encontrar su equipaje, ANA emitirá una indemnización en un plazo de entre 30 y 45 días después de su llegada, de conformidad con las Condiciones de transporte internacionales.
Equipaje olvidado, retiro de equipaje equivocado, artículos olvidados
Tras la llegada, cada pasajero deberá recoger su equipaje documentado en la zona de reclamo de equipaje confirmando los números en las etiquetas de las maletas.
En el caso de abandonar el aeropuerto sin llevarse su equipaje o con el equipaje de otra persona por error, comuníquese con el aeropuerto de llegada inmediatamente. (Consulte la información de contacto del aeropuerto detallada anteriormente).
Esta información se aplica a los aeropuertos en Japón. Si llegó a un aeropuerto fuera de Japón, consulte al aeropuerto de llegada, ya que los procedimientos pueden variar dependiendo del aeropuerto.
Equipaje olvidado
Para recuperar el equipaje olvidado, es necesario que este pase por aduana. Tiene dos opciones para lograr esto:
Regresar al aeropuerto y pasar por aduana usted mismo
Si desea pasar la aduana por su cuenta (en casos de urgencia), comuníquese con el aeropuerto de llegada y regrese con su pasaporte. Un miembro del personal de ANA le indicará el camino a la oficina de aduanas. Su equipaje pasará por la aduana en su presencia y, a continuación, se le devolverá.
Hacer que un agente pase por aduanas en su nombre
Si lo desea, ANA puede actuar como su agente y pasar por aduanas,pero tenga en cuenta que esto requiere varios documentos.
Documentos necesarios:
- Una copia del pasaporte (la página donde aparece la fotografía y la página estampada en el momento de la entrada al país).
- Nota: No podremos manejar su solicitud si la copia no es suficientemente clara.
- Una Carta de autorización o solicitud de paso por aduana completa.
- Solo se aceptará la carta de autorización original; no se aceptan copias.
- Asegúrese de traer los documentos necesarios directamente al aeropuerto o enviarlos por correo postal.
El retiro por parte de un agente de aduana suele realizarse el día en que se recibe la documentación. ANA se comunicará con usted en relación con los horarios de entrega. En principio, los clientes serán responsables de cualquier cargo por envío. Su equipaje será entregado en el lugar que elija, con el pago correspondiente en el momento de la entrega.
- Para los pasajeros que llegan en vuelos internacionales no operados por el Grupo ANA, pónganse en contacto directamente con la aerolínea operadora.
El artículo se olvidó en un avión
Si el artículo se dejó en un avión, comuníquese con nosotros mediante el Formulario de consulta.
Si encontramos el artículo, se lo entregaremos a la brevedad. Tenga en cuenta que se le pedirá que pague los costos de entrega.
Los artículos olvidados en las instalaciones del aeropuerto en lugar de la cabina estarán guardados por la empresa administradora del aeropuerto o en la estación de policía. Comuníquese con el aeropuerto para consultar acerca de su artículo.
Información de contacto del aeropuerto
Aquí encontrará información para comunicarse con los aeropuertos de llegada en caso de artículos dañados, perdidos u olvidados.
Dentro de Japón
[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de Japón.
- * "-" significa que está suspendido.
| Aeropuerto | Artículos olvidados | Horario de atención | Equipaje retrasado o dañado | Horario |
|---|---|---|---|---|
| Narita | [81]-(0)476-33-2300 | 9:00 a. m.-5:00 p. m. | [81]-(0)476-33-2301 | 9:00 a. m.-5:00 p. m. |
| Haneda | [81]-(0)3-6428-3799 | 9:00 a. m.-5:00 p. m. | [81]-(0)3-6428-5045 | 9:30 a. m.-5:00 p. m. |
| Kansai | [81]-(0)72-456-7575 | 9:00 a. m.-6:00 p. m. | [81]-(0)72-456-7575 | 9:00 a. m.-6:00 p. m. |
| Nagoya | Cerrado | - | Cerrado | - |
Notas:
- Las llamadas serán cobradas.
- Los horarios de atención se muestran en la hora local.
EE. UU./Canadá/México
[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.
V = horario de verano
I = horario de invierno
- * "-" significa que está suspendido.
| Aeropuerto | Artículos olvidados | Horario | Equipaje retrasado o dañado | Horario |
|---|---|---|---|---|
| Chicago | [1]-773-686-5216 | 6:30 a. m.-7:30 p. m. (27 de octubre - 02 de noviembre) 5:30 a. m.-6:30 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) 6:30 a. m.-7:30 p. m. (09 de marzo-29 de marzo) |
[1]-773-686-5216 | 6:30 a. m.-7:30 p. m. (27 de octubre - 02 de noviembre) 5:30 a. m.-6:30 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) 6:30 a. m.-7:30 p. m. (09 de marzo-29 de marzo) |
| Honolulu | [1]-808-838-0190 Ext. 2 |
7:30 a. m.-1:30 p. m. | [1]-808-838-0190 Ext. 2 |
7:30 a. m.-1:30 p. m. |
| Houston | [1]-832-626-2450 | 6:00 a. m.-2:30 p. m. (27 octubre - 02 noviembre) 5:00 a. m.-1:30 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) 6:00 a. m.-2:30 p. m. (09 de marzo - 29 de marzo) |
[1]-832-626-2450 | 6:00 a. m.-2:30 p. m. (27 octubre - 02 noviembre) 5:00 a. m.-1:30 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) 6:00 a. m.-2:30 p. m. (09 de marzo - 29 de marzo) |
| Los Ángeles | [1]-310-909-7887 | 8:00 a. m.-4:00 p. m./7:00 p. m.-12:00 a. m. | [1]-310-909-7887 | 8:00 a. m.-4:00 p. m./7:00 p. m.-12:00 a. m. |
| Nueva York | [1]-929-456-6270 | 6:30 a. m.-2:00 p. m./ 5:45 p. m.-1:30 a. m. | [1]-929-456-6270 | 6:30 a. m.-2:00 p. m./ 5:45 p. m.-1:30 a. m. |
| San Francisco | [1]-650-488-3500 | 8:00 a. m.-3:00 p. m./6:00 p. m.-8:00 p. m. | [1]-650-488-3500 | 8:00 a. m.-3:00 p. m./6:00 p. m.-8:00 p. m. |
| San José | [1]-408-441-5468 | - | [1]-408-441-5468 | - |
| Seattle | seallnh@fly-ana.com | 9:30 a. m.-5:00 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) 10:30 a. m.-6:00 p. m. (09 de marzo - 29 de marzo) |
seallnh@fly-ana.com | 9:30 a. m.-5:00 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) 10:30 a. m.-6:00 p. m. (09 de marzo - 29 de marzo) |
| Washington, D.C. | [1]-703-972-0061 | 7:00 a. m.-2:30 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) | [1]-703-972-0061 | 7:00 a. m.-2:30 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo) |
| Ciudad de México | [52]-55-1228-6331 | 12:00 p. m.-6:00 p. m. | [52]-55-1228-6331 | 12:00 p. m.-6:00 p. m. |
| Vancouver | yvrllnh@fly-ana.com | Recibirá una respuesta en un día hábil. | yvrllnh@fly-ana.com | Recibirá una respuesta en un día hábil. |
Notas:
- Las llamadas serán cobradas.
- Los horarios de atención se muestran en la hora local.
- En general, las preguntas se gestionan en inglés.
Europa/Rusia
[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.
- * "-" significa que está suspendido.
| Aeropuerto | Artículos olvidados | Horario | Equipaje retrasado o dañado | Horario |
|---|---|---|---|---|
| Londres | [44]-(0)20-8745-6606 | 12:00 p. m.-7:00 p. m. | [44]-(0)330-094-8859 Global Baggage solution (GBS) / admin1@globalbaggage.co.uk |
8:00 a. m.-7:30 p. m. |
| París | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9:00 a. m.-9:00 p. m. | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9:00 a. m.-9:00 p. m. |
| Múnich | [49]-(0)89-975-72377/78 mucki@ana.co.jp |
7:00 a. m.-3:00 p. m. | [49]-(0)-89-975-72382 mucki@ana.co.jp |
7:00 a. m.-3:00 p. m. |
| Fráncfort | frallnh@ana.co.jp | 10:00 a. m.-4:30 p. m. | [49]-(0)69-690-71001 | 7:00 a. m.-8:00 p. m. |
| Dusseldorf | [49]-(0)211-421-72244 | - | [49]-(0)211-421-72244 apdus.ana.lostandfound@aviapartner.aero |
- |
| Bruselas | [32]-(0)2-753-5870 | 2:30 p. m.-6:00 p. m. (martes a sábado) | [32]-(0)2-753-7707 baggagebrupax@securitas.be |
9:00 a. m.-5:00 p. m. |
| Viena | vieki@ana.co.jp | 5:00 a. m.-1:00 p. m. (martes, viernes y domingo) 8:00 a. m.-4:00 p. m. (lunes, miércoles, jueves y sábado) |
arrival.services.vie@austrian.com | 5:00 a. m.-12:00 a. m. |
| Vladivostok | [+7]-423-376-7800 | 9:00 a. m.-5:00 p. m. (de lunes a viernes) (japonés, inglés y ruso) |
[+7]-423-230-6843 [+7]-924-730-0362 (Móvil) |
8:00 a. m.-8:00 p. m. (inglés y ruso) |
| Milán | mxp-ki@ana.co.jp | 5:00 a. m.-1:00 p. m. | mxp-ki@ana.co.jp | 5:00 a. m.-1:00 p. m. |
Notas:
- Las llamadas serán cobradas.
- Los horarios de atención se muestran en la hora local.
- En general, las preguntas se gestionan en inglés.
Asia
[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.
V = horario de verano
I = horario de invierno
| Aeropuerto | Artículos olvidados | Horario | Equipaje retrasado o dañado | Horario |
|---|---|---|---|---|
| Hong Kong | [852]-2186-4488 Miembro Premium de ANA [852]-2186-4429 |
9:00 a. m.-5:30 p. m. | [852]-2186-4488 Miembro Premium de ANA [852]-2186-4429 |
9:00 a. m.-5:30 p. m. |
| Taipéi (Taoyuán) | [886]-(0)3-351-7637 | 8:30 a. m.-10:00 p. m. | [886]-(0)3-351-7637 | 8:30 a. m.-10:00 p. m. |
| Taipéi (Songshan) | [886]-(0)2-2715-6994 | 8:30 a. m.-6:00 p. m. | [886]-(0)2-2715-6994 | 8:30 a. m.-6:00 p. m. |
| Seúl (Gimpo) | [82]-(0)2-2661-6337 | 6:00 a. m.-10:00 p. m. | [82]-(0)2-2661-6337 | 6:00 a. m.-10:00 p. m. |
| Bombay | [91]-(0)22-6685-9161 | 2:00 p. m.-9:00 p. m. | [91]-(0)22-6685-9161 | 2:00 p. m.-9:00 p. m. |
| Delhi | [91]-(0)11-4963-4545 | 12:00 p. m.-8:00 p. m. | [91]-(0)11-4963-4545 | 12:00 p. m.-8:00 p. m. |
| Chennai | [91]-(0)44-2256-9400 | 1:30 p. m.-10:30 p. m. (domingo, miércoles y viernes) 11:00 a. m.-8:00 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado) |
[91]-(0)44-2256-9400 | 1:30 p. m.-10:30 p. m. (domingo, miércoles y viernes) 11:00 a. m.-8:00 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado) |
| Bangkok | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10:00 a. m.-12:00 p. m./ 5:00 p. m.-7:30 p. m. |
[66]-(0)2-134-2403/2404 | 10:00 a. m.-12:00 p. m./ 5:00 p. m.-7:30 p. m. |
| Ho Chi Minh | [84]-(0)28-3547-0415 | 8:00 a. m.-11:00 p. m. | [84]-(0)28-3547-0415 | 8:00 a. m.-11:00 p. m. |
| Hanói | [84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8:30 a. m.-5:30 p. m. (lunes a viernes) 8:00 p. m.-1:00 a. m. |
[84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8:30 a. m.-5:30 p. m. (lunes a viernes) 8:00 p. m.-1:00 a. m. |
| Singapur | [65]-6597-4500 | 7:00 a. m.-11:30 p. m. | [65]-6597-4500 | 7:00 a. m.-11:30 p. m. |
| Yakarta | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8:00 a. m.-10:00 p. m. | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8:00 a. m.-10:00 p. m. |
| Manila | [63]-(0)2-88467000 Ext. 1107 |
10:00 a. m.-19:00 p. m. | [63]-9755854829 | 10:00 a. m.-19:00 p. m. |
| Rangún | [95]-(0)1-9670534 | 2:00 p. m.-6:30 p. m. (V) 2:30 p. m.-7:00 p. m. (I) |
[95]-(0)1-9670534 | 2:00 p. m.-6:30 p. m. (V) 2:30 p. m.-7:00 p. m. (I) |
| Kuala Lumpur | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 horas | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 horas |
| Nom Pen | [855]-(0)23-862-916 | 2:00 p. m.-7:00 p. m. | [855]-(0)23-862-803 | 7:00 a. m.-12:30 a. m. |
Notas:
- Las llamadas serán cobradas.
- Los horarios de atención se muestran en la hora local.
- En general, las preguntas se gestionan en inglés.
China continental
[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de China.
- * "-" significa que está suspendido.
| Aeropuerto | Artículos olvidados | Horario | Equipaje retrasado o dañado | Horario |
|---|---|---|---|---|
| Pekín | [86]-(0)10-6453-2501 | 8:00 a. m.-7:30 p. m. | [86]-(0)10-6453-2501 | 8:00 a. m.-7:30 p. m. |
| Dalian | [86]-(0)411-8664-1137 | 8:30 a. m.-5:00 p. m. | [86]-(0)411-8664-1137 | 8:30 a. m.-5:00 p. m. |
| Shenyang | [86]-(0)24-3192-9708 | 8:00 a. m.-4:30 p. m. (lunes a viernes) | [86]-(0)24-3192-9708 | 8:00 a. m.-4:30 p. m. (lunes a viernes) |
| Qingdao | [86]-(0)532-8827-0108 | 8:30 a. m.-5:00 p. m. | [86]-(0)532-8827-0108 | 8:30 a. m.-5:00 p. m. |
| Shanghái (Pudong) | [86]-136-1166-7925 | 10:00 a. m.-5:00 p. m. | [86]-136-1166-7925 | 10:00 a. m.-5:00 p. m. |
| Shanghái (Hongqiao) | [86]-(0)21-2235-2532 | 9:00 a. m.-5:00 p. m. | [86]-(0)21-2235-2532 | 9:00 a. m.-5:00 p. m. |
| Hangzhou | [86]-(0)571-8666-5966 | 9:30 a. m.-4:00 p. m. (lunes a viernes) | [86]-(0)571-8666-5966 | 9:30 a. m.-4:00 p. m. (lunes a viernes) |
| Cantón | [86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9:00 a. m.-4:30 p. m. 24 horas (inglés/chino solamente) |
[86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9:00 a. m.-4:30 p. m. 24 horas (inglés/chino solamente) |
| Xiamen | [86]-(0)592-570-6036 | 5:30 a. m.-12:00 a. m. (inglés/chino solamente) |
[86]-(0)592-570-8371 | 8:30 a. m.-6:00 p. m. (inglés/chino solamente) |
| Wuhan | [86]-(0)27-6559-0130 | - | [86]-(0)27-6559-0130 | - |
| Shenzhen | [86]-(0)755-2345-9173 | 10:00 a. m.-5:30 p. m. | [86]-(0)755-2345-8635 | 9:00 a. m.-12:00 a. m. (inglés/chino solamente) |
Notas:
- Las llamadas serán cobradas.
- Los horarios de atención se muestran en la hora local.
- En general, las preguntas se gestionan en japonés.
Oceanía
[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de Australia.
| Aeropuerto | Artículos olvidados | Horario | Equipaje retrasado o dañado | Horario |
|---|---|---|---|---|
| Sídney | [61]-(0)2-9667-6352 | 8:00 a. m.-4:00 p. m. | [61]-(0)2-8337-9252 | 6:00 a. m.-10:00 p. m. |
| Perth | [61]-1800-452-308 | 24 horas | [61]-1800-452-308 | 24 horas |
Notas:
- Las llamadas serán cobradas.
- Los horarios de atención se muestran en la hora local.
- En general, las preguntas se gestionan en inglés.