第18-016号
2018年5月25日

ANAが目指す「ユニバーサルなサービス」の提供を加速し、
「すべてのひとに優しい空」を実現します


 ANAは、「ユニバーサルなサービス(※)」の強化を中期経営戦略の柱の一つに掲げ、文化・言語・国籍・年齢や性別・障がいなどを問わずすべてのお客様に、より安心・快適に飛行機をご利用いただける環境を創る取り組みを加速し、世界トップレベルの「ユニバーサルなサービス」を提供するエアラインとなることを目指しています。

 日本や世界の先進国における少子高齢化の進行、世界規模での人・モノ・文化や情報の流動など急速に環境が変化している中、ANAでは、航空輸送を中心とした事業を通じて、共生社会の実現に貢献することは私たちの使命と考えており、2020年とその先の日本社会のさらなる発展を見据え、「ユニバーサルなサービス」ポリシーを策定しています。

  • 「ユニバーサルなサービス」ポリシー(抜粋)
     私たちは、だれもが利用しやすいサービスを提供します。
    • ・お客様一人ひとりのご希望に寄り添った環境づくりとサポートを行います。
    • ・お客様とともに新たな体験や歓びを創ります。

 ANAではこれまでも、ご利用いただくお客様の声を大切にし、日本のおもてなしと最新の技術を活かしたサービスの開発・導入を進めてまいりました。今後は「ユニバーサルなサービス」ポリシーのもと、飛行機を利用するすべての場面での利便性を向上させることを目指し、ご高齢のお客様やおからだの不自由なお客様への対応を中心に、ANAの国内施設・設備などのハード面およびソフト面の、さらなる充実を図る取り組みを推進してまいります。
 取り組みの詳細は次頁の通りです。

  • (※)「ユニバーサルなサービス」とは、一般的には社会全体で、誰もが等しく受益できるサービスのことを言いますが、ANAでは、「文化・言語・国籍・年齢や性別・障がいなどを問わず、多くの方がストレスなく利用できる施設・商品・情報・サービス」としています。

【取り組みの内容および導入時期】

  • ご旅行前
    場面ごとの内容
    •  ■ANAウェブサイトの利便性(アクセシビリティ)向上、航空券予約システムの改修
      ご高齢のお客様やおからだの不自由なお客様に、よりスムーズにご利用いただけるよう、世界標準のアクセシビリティ規格(WCAG2.0)に準拠し、文字の拡大や背景色の変更、画面情報の音声読み上げなどに対応したウェブサイト構築を目指します。
    •  ■おからだの不自由なお客様の情報を一元化する仕組みを構築(ANAマイレージクラブ会員対象)
      お客様のおからだの状態やお手伝いに関する情報を、一元的に集約する仕組みを構築し、ストレスなく安心して飛行機をご利用いただける環境を創ります。
    導入時期
     2020年3月までに導入予定
  • 空港(出発・到着)
    場面ごとの内容
    •  ■「樹脂製車いすmorph(モルフ)」※、「フルリクライニング車いす」、「歩行車(ハンディウォーク)」などのご用意
    導入時期
     展開中(全国)
    •  ■搭乗手続きカウンターにローカウンターを設置
      車いすを利用するお客様や、座ったままでのお手続きをご希望のお客様に配慮した高さのカウンターを設置します。
    導入時期
     2018年秋より順次展開(全国)
     一部展開済み
  • ラウンジ
    場面ごとの内容
    •  ■受付エリアにローカウンターを設置
      ■ラウンジ内移動導線などのアクセシビリティ向上
      車いすを利用するお客様の使いやすさに配慮した受付カウンターを設置します。
      また、ラウンジ内では、扉幅や通路幅を確保するとともに、車いす優先エリア、シャワールーム、点字による施設案内を設置します。
    導入時期
     2019年春より順次展開(全国)
     一部展開済み
  • ご搭乗
    場面ごとの内容
    •  ■搭乗ゲート幅の拡大
      車いすやベビーカー、歩行車を利用するお客様が、これまで以上にスムーズにご搭乗いただけるよう、搭乗ゲートの幅を拡大します。
    導入時期
     2018年秋より順次展開(全国)
     一部展開済み
  • 機内
    場面ごとの内容
    •  ■機内用新型車いすのご用意(国内線・国際線)
      狭い機内でも移動や回転がしやすく、より座り心地の良い車いす(ANAオリジナル)をご用意します。
    導入時期
     2018年5月より順次配備
    •  ■車いすで利用可能な化粧室の設置(小型ジェット機)
      中・大型機に設置していた車いす用化粧室を、単通路小型ジェット機材(A320neo/A321型機)にも標準装備します。
    導入時期
     展開中
  • 全場面共通:心のバリアフリー
    場面ごとの内容
    •  ■社外向けセミナーの実施
      修学旅行等でANA便をご利用いただく特別支援学校の皆様にご提供している、「搭乗支援プログラム」や、成田国際空港株式会社と共同で実施した、発達障がいのあるお子様向けの「体験搭乗プログラム」等の社外向けセミナーを体系化し、幅広いお客様のニーズにお応えできるよう準備を進めます。
    •  ■社内教育の充実・拡大
      お手伝いが必要な方の気持ちに寄り添うサービスを企画・実践できるよう、社内教育を充実します。
      • ・「ユニバーサルサービスeラーニング」の実施(全社員対象)
      • ・「ユニバーサルサービス体験型教育」の間接部門スタッフへの展開
      • ・「心のバリアフリーセミナー(障がいのある方や有識者を講師として招へい)」の継続実施

 今後の施設展開やサービス開始予定、対象空港等の詳細は、ANAウェブサイト (おからだの不自由なお客様へのご案内 https://www.ana.co.jp/ja/jp/serviceinfo/share/assist/)にて順次お知らせいたします。

 「すべてのひとに優しい空」の実現に、全社員が「あんしん、あったか、あかるく元気!」に一体となって取り組み、ANAグループ中期経営戦略で掲げた「2020年に世界のリーディングエアライングループになる」ことを目指すとともに、持続可能な開発目標(SDGs)の達成にも貢献します。

  • ※2017年度には、「樹脂製車いすmorph(モルフ)」、「コミュニケーション支援ボード」、「プロペラ機用搭乗橋アダプター」などにおいて、バリアフリー・ユニバーサルデザイン推進功労者表彰で内閣総理大臣表彰を受賞しました。

以上

■別紙

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