想定外のことが起こるのが現場。
あらゆる可能性に備えるのが、
オペレーション担当の役割。

Interview 1

憧れのパイロットから
信頼されるために

子どもにとってパイロットは“将来就きたい職業”の花形的存在です。実は私も子どもの頃からパイロットに憧れていました。制服姿が誇らしげに見えましたし、多くのお客様を飛行機に乗せて空を飛び回ることが本当に凄いことだと感じていたんですね。また私自身が空や星が好きで、そこに近づきたいという想いもあったと思います。大学では航空機械を学び、就職活動ではANAのパイロットを志望しました。

しかし最終的には航空身体検査基準をクリアできない部分があり、パイロットになることを諦めざるを得ませんでした。正直言って、かなり落ち込みました。子どもの頃からの夢を捨てることになったのですから。それでも飛行機のそばで仕事がしたい。そしてグローバルスタッフ職での採用を目指し、再びANAにエントリーしました。

ANAに入社して配属されたのは、パイロットと一緒に働くフライトオペレーションセンターでした。最初はかなり戸惑いましたね。でも彼らと仕事をするうちに、パイロットだけでは飛行機を飛ばすことができないということがわかりました。そしてパイロットから信頼され、「清田が言うならやってみよう」と言ってもらえることに歓びを感じています。

Interview 2

わずかな時間でも
確保するために、何ができるか

地球の空には24時間、365日、多くの飛行機が飛んでいます。その中でANAの便が無事に飛んでいるかは常に気になりますね。出社前に世界中の天気予報をチェックするのは日課ですし、出社後はまず前日担当した便が無事に目的地に着いたかを確認します。

オペレーションの仕事は、何事もなく定刻に便が出発するという“100点”の状態が当たり前。悪天候や人員の配置換えなどが発生した際、それらをいかにお客様に気付かれないようにオペレーションを維持する――100点に近づけていくかが勝負になります。

パイロットも人間なので、時には体調を崩し担当の便に搭乗できなくなることもあります。そんな時は別のパイロットに搭乗を依頼することになりますが、単にひとつの便でパイロットの変更を行うだけでなく、複数人のパイロットに搭乗便変更をお願いすることも珍しくありません。このような事態になった時は、どのタイミングでパイロットに連絡し全体をスムーズにコントロールするかが肝になります。判断ミスや判断の遅れは便の遅れに直結します。わずかな時間でも確保するために何ができるか。便を守るために何ができるかは平時でも常に考えていますね。

Interview 3

イレギュラーに対応に必要な
コミュニケーション力

では、万全の状態でフライトオペレーションに臨むために必要なものは何か。私は“先を読む力”だと考えています。言い換えるなら、常に良くない事態が起こることを想定しておくことです。そしてイレギュラーな事態に陥ってもすぐ対応できる準備をしておくことで、万が一何かが起こってもすぐ問題解決に着手できるようになります。

私がこう考えるようになったのは入社1年目に発生した事象がきっかけです。沖縄に台風が上陸。3日ほど全便キャンセルとなりお客様に大変ご迷惑をおかけしました。運航再開に伴い代替便も含めてかなりの便を用意したのですが、沖縄でのハンドリングが追い付かず、結果的に長時間お客様をお待たせする結果になりました。新人だった私は「現場ではこんなことも起こり得るのか」と驚きました。

オペレーション時にあらゆることを想定していても、現場では何が起こるかわかりません。お客様にご迷惑をおかけしてしまった時は本当に心苦しいですが、現場での失敗は大きく成長するきっかけになると思います。失敗を失敗のまま終わらせず、何がいけなかったか、他に対応できることはなかったか、他に起こり得ることはないかなどを考え、今後のオペレーションに活かす。そしてパイロットや他のオペレーション担当と日頃から密にコミュニケーションを図り、いざという時に説得力を持って迅速に動いてもらえるようにする。沖縄での一件以来、私が意識していることです。

Interview 4

現場での経験を
次の世代に伝えるために

オペレーションは100点で当たり前。イレギュラーが発生した後は、結果がどのくらいマイナスだったかという話になります。私は数年前からオペレーション業務での教育体系の見直しを手がけています。単に結果からマイナスを割り出すのではなくスキルの基準を設けた上でプラス評価も行い、目標設定と目標達成のためのバックアップを行えるようにしようというものです。まだ準備段階ですが、近い将来はこれをもとに現場の教育を行えるようにできたらと考えています。

オペレーションには全ての事象が想定されたマニュアルが存在しません。私の現場経験はそれなりに長くなりましたが、まだまだ勉強中ですし、もっと成長したいと思っています。ANAにはぜひ自分の考えを正直に言える人に入ってもらいたいですね。先輩の言うことを素直に聞くだけでなく、「そこは違うと思う」「自分のほうが正しいはず」と私が思いもよらない意見をぶつけてほしい。さまざまな視点を加えていくことでオペレーションの幅は一層広がるはずです。