【お詫び】３月２２日に発生した弊社の国内線システム不具合について


　２０１６年３月２２日（火）の弊社国内線システム不具合により、多数の便で欠航・遅延が発生し、また航空券のご予約やご購入ができない状態となり、お客様および関係する皆様に多大なるご迷惑をお掛けしましたことを深くお詫び申し上げます。
　弊社では、当事象の原因究明を行ってまいりましたが、その結果と今後の再発防止策を取りまとめましたので、以下にその概要をお知らせします。
　今後、このような事態が繰り返し発生しないよう再発防止に全力で取組み、航空輸送サービスの信頼回復に努めてまいります。

  • １．発生原因（弊社の国内旅客システムの構成図（概要）はこちらをご覧ください）
    弊社国内旅客システムは、４台のデータベースサーバーで運用していますが、このデータベースサーバー間の同期処理を中継するネットワーク中継機の故障が原因であることが判明しました。 具体的には、ネットワーク中継機で２点の故障が発生しておりました。

    • ①中継機能の故障
      データベースサーバー間の同期処理が正常に完了せず、データの整合性が保たれなくなる為、データベースサーバーを自動的に停止する機能が働きました。
    • ②「故障シグナル」の発信機能の故障
      本来であれば、ネットワーク中継機が故障すると「故障シグナル」を発信し、予備機に自動的に切り替わる設計になっておりますが、今回は故障しているにも関わらず「故障シグナル」を発信せず、予備機に自動的に切り替わりませんでした。
  • ２．再発防止策

    • ①同一事象の検知
      同一事象が再発し、ネットワーク中継機が「故障シグナル」を出さない場合でも、データベースサーバーからネットワーク中継機の故障を検知できる改善を実施しました。（2016年3月24日に実施しました）
    • ②メーカーによる改善策
      不具合のあった機器は、製造メーカーにおいて解析を実施し、故障個所が判明しております。 現在、製造メーカーにて改善策を検討中です。
    • ③信頼性向上プロジェクトチームの設置
      今回の発生原因に留まらず国内旅客システムを総点検するとともに、お客様対応の改善点を洗い出し、信頼性を向上させるべく外部の知見も活用したプロジェクトチームを設置します。（2016年4月に設予定しております）

尚、システム不具合により、3月22日（火）および3月23日（水）にご搭乗分のご予約をお持ちでしたお客様は、無償にてご予約便出発予定日より10日以内に変更・払戻しを承ります。
変更・払戻しのお手続きはANA WebサイトまたはANA国内線予約・案内センターまでお問い合わせください。
ANA国内線予約・案内センター　0120-029-662（フリーダイヤル）　営業時間　6：30-22：00

以上


2016年3月30日
全日本空輸株式会社
代表取締役社長　篠辺 修