ANA重视每一位旅客，致力为旅客提供安心舒适的空中之旅，不断提高服务质量。作为对旅客的承诺，下面为您介绍涉中国大陆航线运输总条件补充条款的相关内容。
本中国大陆航线运输总条件补充条款是全日本空输株式会社（ANA）根据自2021年9月1日起施行的中国≪公共航空运输旅客服务管理规定≫（以下简称≪规定≫）制定的，适用于中华人民共和国（中国香港、中国澳门、中国台湾除外）出发、中转航班的相关服务。
1. 关于患病或受伤的旅客、妊娠中的旅客、无人陪伴儿童以及带幼儿的旅客
＜患病、受伤旅客＞
旅途过程中，飞行时间、飞行高度（机舱内的加压状态）、天气条件可能会对身体产生不利影响，根据旅客的状况，可能无法进行航空旅行。
符合以下任一项的旅客需要出示ANA规定的诊断书。
- 使用医用氧气瓶的旅客
- 使用氧气浓缩器（POC）和人工呼吸器的旅客
- 使用担架或恒温箱的旅客
- 其他病情或身体状况可能突然发生变化的旅客
- 航空旅行可能影响近期疾病、受伤和手术效果的旅客
- 距预产期（含预产期）28天以内的妊娠中的旅客
- 其他ANA认为需要出示诊断书的旅客
此外，根据各国关于传染病预防以及传染病患者医疗的法律，原则上搭乘飞机有可能传染给其他旅客的严重急性传染病患者无法乘机。
处于以下状态的旅客也不适合乘机，但病情、身体状况等稳定，并由医生出具“诊断书”等判断、证明适合乘机时，不在此限，请与我们联系。
- 重症心脏病患者、重症心力衰竭、先天性心脏病（通常发病后6周内不适合乘机）
- 不稳定型心绞痛、急性心肌梗塞（通常发病后2周内不适合乘机）
- 重症呼吸系统疾病患者、重症呼吸窘迫综合征、重症慢性闭塞性肺疾病、最近发病的气胸患者有肺不扩张的症状
- 反复咯血的患者
- 脑中风急性期患者（通常发病后4周以内不适合乘机）
- 头部疾病引起的颅内压增高的患者
- 重度贫血患者
- 吐血、出血患者、肠梗阻患者
- 重症中耳炎患者
- 创伤未完全治愈者（头部、胸部、腹部手术等）以及分娩后不久的产妇患者
- 症状不稳定的酒精及其他中毒患者
- 眼球手术等术后体内残留空气或其他气体的患者
- 距预产期28天以内的孕妇
- * 乘机时，需要提供含乘机日在内的7天以内开具的“诊断书”作为医生证明。国际航线距预产期（含预产期当日）14天以内、日本国内航线距预产期（含预产期当日）7天以内乘机时，需要产科医生的陪同。
- 出生后7天以内的新生儿
＜妊娠中的旅客＞
- 距预产期（含预产期当日）14天以内：需要提交“诊断书”以及“医生陪同”。
- 距预产期（含预产期当日）15天以上28天以内：需要提交“诊断书”。
- “诊断书”是在乘机日7天以内（含乘机日），由医生开具“不存在影响航空旅行的健康问题”的证明。诊断书可以是ANA规定以外的格式。
- 距预产期28天以内的旅客，只可携带1名婴儿同行。这种情况，需要购买儿童机票，并使用儿童座椅1人乘坐。
- 出于安全上的考虑，距预产期28天以内的旅客，无法使用紧急出口处的座位。
＜关于儿童旅客的详情＞
| 儿童的年龄 | 陪同者 | 关于座位 | 适用票价 |
|---|---|---|---|
| 出生后不满8天 | 不能搭乘 | - | - |
| 出生后8天～未满2岁（不占座） | -请务必让12岁以上的旅客陪同。* | 和陪同者坐在同一座位上。 | 婴儿票价 |
| 出生后8天～未满2岁（占座） | 需要 | 也可独自坐在座椅上。但是，警示灯显示系安全带标志时请抱于腿上。 也可以使用旅客自己的儿童座椅或抱带。 只要满足ANA儿童座椅要求，即可带入机舱。 ANA 不租借儿童座椅。 |
儿童票价 |
| 满2岁～11岁 | 需要 | 需单独坐一个座位。 | 儿童票价 |
| 满5岁～11岁（无陪同者） | - | 需单独坐一个座位。 | 成人票价 |
- * 1 位成人最多可陪同 2 名未满 2 岁的儿童。但需要儿童座椅。
2. 机票超售时的处理方法
ANA的承运航班，有时会因为飞机的重量限制，机型变更，承接了超出座位定数的预约等原因，出现持有有效机票的旅客无法登机，或请求旅客乘坐和预约不符的舱位的情况。发生上述情况时，我们会安排到达最终目的地的替代航班，并公平公正地对每一位旅客给予补偿。
搭乘航班时，请预留充足的时间尽早前往机场，于航班起飞前1小时办理完值机手续。
- 发生超售时，先募集自愿协助的旅客。
- 如果自愿协助的旅客人数不足时，将按照ANA规定的搭乘顺序依次安排旅客登机，可能会有拒绝乘机的情况，敬请谅解。搭乘顺序将基于值机手续的办理时间、机票的购买价格、ANA里程俱乐部的会员资格、有无后续航班、以及是否属于需要帮助或需要特殊对应的旅客等因素，由ANA判断并决定。
- 对于因超售而导致无法乘机的旅客，我们会按照以下方式的其中一项来对应。
- 1) 为旅客安排可调整的ANA航班、其他航司航班、或者陆地交通
- 2) 通过变更行程等方法，为旅客安排ANA航班、其他航司航班、或者陆地交通
- 3) 无手续费退票
- 关于超售的补偿
- 1) 因超售而导致座位数量不足时，对于自愿协助让出座位的旅客，以及无法搭乘预约航班的旅客，我们将遵守以下规定进行补偿。
- a) 持有效机票，且机票上显示的预约航班必须为确定的状态。包括里程兑换机票，预约为确定状态的旅客属于补偿对象范围内。各种活动的奖品机票或航空公司、旅行社等同业免费机票、折扣机票不属于赔偿对象范围内。
- b) 旅客需在办理截至时间内完成值机手续、并持有护照等有效证件。
- c) 办理购票及值机手续时，不遵守航空公司规定或不适合乘机的旅客，旅客因自身原因取消行程的情况下，不适用补偿的规定。
- 2) 补偿方式为现金或者ANA里程任选其一进行补偿。
3. 回应顾客提出的意见和建议
ANA希望收到您对商品及服务上的各种意见及建议，这对改善我们今后的服务至关重要。您提出的宝贵意见，我们会尽快确认并回复。
电话：中国客户服务中心
4008-82-8888
付费电话，中文：9：00-17：30（周末及节假日休息）
上述电话号码无法使用时，请拨打以下电话号码。
86-10-8559-9292（付费电话，中文：9：00-17：30（周末及节假日休息）