カスタマーサービスプランおよび障がいのあるお客様へのサービスのご案内

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弊社ではお客様お一人おひとりを大切にし、お客様に安心で快適な空の旅をご提供できますよう、日々サービスの向上に取り組んでおります。お客様へのお約束として、カスタマーサービスプランおよび障がいのあるお客様向けサービスに関する実施項目をご案内いたします。
このカスタマーサービスプランは、全日本空輸株式会社（ANA）が、カナダのthe Canadian Air Passenger Protection Regulations（以下、APPR）および Accessible Transportation for Persons with Disabilities Regulations（以下、ATPDR）に従って作成したものであり、カナダ発着定期便に関連して提供されるサービスに適用されます。
なお、コードシェア便については、運航する航空会社にお問い合わせください。

1.便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りについて

便が遅延、欠航した場合、また、ご予約済みの航空券をお持ちのお客様が、弊社が指定する時刻までに、チェックインされ、有効な出入国手続き書類とともに搭乗口にお越しになられたにもかかわらず、当該便の座席数が不足しお客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、お客様は、本カスタマーサービスプランの4(B)または4(C)に記載のあるとおり一定程度の補償や便の振替、航空券の払戻等を受けられる可能性がございます。
以下は、便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りに関する運送契約の概要となります。なお、カナダ発着便に適用される運送契約の詳細は、International Tariff（英語）をご参照ください。

A.便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りに関するご案内について

便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りが発生した際には、影響があったお客様に弊社より可能な限り以下の内容をご説明させていただきます。

  • 便の遅延・欠航事由、ご搭乗をお断りする理由
  • ご迷惑をおかけしていることに対する補償金（APPRに基づき支払対象となる場合）
  • お客様へ提供可能なサービス（APPRに基づき提供される場合）
  • 弊社への補償等の請求方法およびカナダ運輸局への問い合わせ方法

また、最新の情報を可能な限り速やかにご案内させていただくとともに、新たな出発時刻もしくは本カスタマーサービスプランの1（B）に基づく振替手配を実施するまで、30分ごとに状況につきご案内させていただきます。

B.ご迷惑をおかけしている際に少しでも快適に過ごしていただけるサービスのご提供について

代替旅行の手配または払い戻しについて－弊社都合の場合（安全上の理由*1を含む）

  • 弊社都合または安全上の理由により、3時間以上の遅延、便の欠航、ご搭乗のお断りが発生した場合、弊社はお客様に以下の対応を無償で提供させていただきます。
    1. 当初出発予定時刻より9時間以内に、当該空港から出発する弊社または弊社と提携する他社の直近の手配可能便。
    2. 上記1が手配不可の場合、
      当初出発予定時刻より48時間以内に、当該空港から出発する弊社便または他社便。
    3. 上記2も手配不可の場合、
      当該空港から合理的な距離にある他空港から目的地に出発する弊社便または他社便。なお、異なる出発空港にご移動いただく場合、当該移動に関わる費用は弊社にて負担させていただきます。
  • *1.
    安全上の理由（英語）とは、例えば次のような事由を指します：お客様の安全確保のため法令で求められた場合、機長の安全上の判断による場合、カナダの航空法101.01(1)に定めるsafety management systemに従った判断による場合。ただし、法令上定める定期整備による場合は除きます。

APPR（英語）に基づき、3時間以上の遅延、便の欠航、ご搭乗のお断りが発生した場合の振替便の手配に際しましては、元の航空券と同じクラスを手配するよう努めます。仮に元の航空券より上位のクラスを手配させていただいた場合には、お客様から差額を徴収することはございません。

3時間以上の遅延または欠航が発生した場合の補償金については、本カスタマーサービスプラン4（C）をご参照ください。

振替手配を望まれないお客様で、旅程途中にあり旅行目的がなくなったお客様には、航空券を払戻し、元の出発地までお客様にご都合の良い便を無償で提供させていただきます。その他の場合には、航空券の未使用部分につき払い戻しを実施しさせていただきます。振替手配を望まれず、弊社都合（ただし、安全上の理由による場合を除きます）により発生した3時間以上の遅延または便の欠航により航空券の払い戻しがあった場合、お客様には$400（カナダドル）の補償金を受け取る権利が発生することがあります。補償金を受け取るためには、当該遅延、欠航が発生した日から1年以内に弊社にご連絡ください。

未使用区間の航空券の払い戻し及び補償金（該当する場合）の支払いは、弊社が提供義務を負うこととなった日から30日以内に行います。

代替旅行の手配または払い戻しについて－弊社都合以外の理由*2の場合

  • 3時間以上の遅延、便の欠航が、APPRにて定められている弊社都合以外の理由により発生した場合、弊社はお客様に以下の対応を無償で提供させていただきます。
    1. 航空券に記載されている出発時刻から48時間以内に、当該空港から出発する弊社便または弊社と提携する他社の直近手配可能便。
    2. 上記１が手配不可の場合、次のうち、お客様が選択されたいずれかの方法を提供させていただきます。
      • 当該空港もしくは当該空港から合理的な距離にある他空港から目的地に出発する弊社便または他社便。なお、異なる出発空港にご移動いただく場合、当該移動に関わる費用は弊社にて負担させていただきます。
      • 航空券の未使用部分の払い戻し。

航空券の未使用分の払い戻しを選択される場合、振替の予約が確定する前にお知らせください。
払い戻しを選択されたお客様が、旅程途中にあり旅程を継続する必要がなくなった場合には、航空券を払戻し、お客様のご旅行のニーズに合った出発地までの便を無償で提供させていただきます。

  • APPRに定める弊社都合以外の理由により、ご搭乗のお断りが発生した場合、弊社はお客様に以下の対応を無償で提供させていただきます。
    1. 航空券に記載されている出発時刻から48時間以内に、当該空港から出発する弊社または弊社と提携する他社の直近手配可能便。
    2. 上記１が手配不可の場合、
      当該空港もしくは当該空港から合理的な距離にある他空港から目的地に出発する弊社便または他社便。なお、異なる出発空港にご移動いただく場合、当該移動に関わる費用は弊社にて負担させていただきます。
  • *2.
    弊社都合以外の理由とは、例えば次のような事由を指します：戦争、政情不安、違法行為、サボタージュ、航空機の安全な運航に支障を与える気象条件や自然災害、航空管制の指示、NOTAM、保安上の脅威、空港運営に関わる事由、医療的緊急事態、野生動物との衝突、弊社グループ内または空港や航空管制等のサービス提供者内で発生した労働争議、航空機の製造会社もしくは関連当局が認識する安全に支障を及ぼす航空機の製造上の欠陥、国・公的機関・空港の保安責任者からの指示・命令等

APPRに基づき、3時間以上の遅延、便の欠航、ご搭乗のお断りが発生した場合の振替便の手配に際しましては、元の航空券と同じクラスを手配するよう努めます。仮に元の航空券より上位のクラスを手配させていただいた場合には、差額をお客様から徴収することはございません。

弊社は、振替手配の際、お客様が最初の航空券に関連して付帯サービを購入されていたにもかかわらず、そのサービスを受けることができなかった場合、またはそのサービスに対して二重の支払いをされた場合には、その費用を払い戻しさせていただきます。

未使用区間の航空券の払い戻しは、弊社が提供義務を負うこととなった日から30日以内に行います。

APPRに従い、カナダの航空法に基づくすべての払い戻しは、航空券または付帯サービスの購入者に、購入時の支払手段により行います。

C.ご搭乗のお断りについて

ご搭乗をお断りする前に、当該便を予約済みのお客様の中から、自主的に便の変更等についてご了承いただける方を募らせていただきます。また、ご協力いただいたお客様に対して、協力金のお支払いおよび代替交通手段の提供等を実施する場合、当該便が出発するまでに、書面にてその提供を確約させていただきます。
また、一部のお客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、以下の優先順位にて、ご案内させていただきます。

  • お一人でご旅行されている未成年のお客様
  • 障がいをお持ちのお客様、そのサポートをされるお連れ様や動物
  • ご家族でご旅行されているお客様
  • 同じ航空券で既に搭乗をお断りさせていただいたお客様

なお、弊社都合以外の理由によりご搭乗をお断りさせていただいた場合、上記の優先順位は適用されません。
また、既に機内に入られたお客様のご搭乗をお断りすることの無いよう努めますが、安全上の理由により、お断りせざるを得ない場合もございます。
ご搭乗をお断りさせていただいたお客様への補償金については本カスタマーサービスプランの4（B）をご参照ください。

D.長時間にわたりお客様を機内でお待たせする場合の対策（コンティンジェンシープラン）

弊社は、カナダの空港において降機できない状態のまま、お客様を長時間にわたりお待たせする場合、その時間が、離陸のためのドアクローズまたは着陸から3時間を超えないよう努めます。

  • ただし、（1）離陸のためのドアクローズから3時間45分以内に離陸が可能と見込まれる、もしくは、着陸後の場合で、お客様に以下の1.～4.の対応が機内で実施可能な場合、または、（2）安全およびセキュリティ、航空管制、税関の指示等の理由により、降機ができない場合を除きます。

お客様に降機いただく場合は、可能であれば、障がいをお持ちのお客様、そのサポートをされるお連れ様や動物に優先的に降機いただくよう努めます。
また、弊社は、APPRに基づき、カナダ発着便において降機できない状態のまま、お客様を長時間にわたりお待たせする場合にも快適なサービスを提供できるよう、特に以下の点に努めます。

  1. トイレを使用可能とすること
  2. 機内の換気と冷暖房の調整
  3. 機外の方との通信手段の提供（可能な場合に限ります）
  4. お待たせしている時間の長さ、時間帯、場所に応じた飲食物の提供

2.預入手荷物の紛失・破損について

お客様からお預かりした手荷物は、目的地まで大切に扱い、ご搭乗便の到着後速やかにお客様にご返却できるように努めております。
しかしながら、万が一、手荷物が到着地に未着となった場合には、手荷物を捜索し、ご到着後24時間以内にご返却できるよう努めます。
最終的にお客様の手荷物が発見されなかった場合や、破損した場合は、適用となる条約や約款に基づき、必要な補償を実施いたします。
また、手荷物が紛失した場合（一時的な紛失を含みます）や、破損した場合は、お預け時にお支払い頂いた超過手荷物料金を払い戻しいたします。

3.14歳未満のお子様の事前座席指定について

14歳未満のお子様とご搭乗される保護者の方には無償にて、可能な限り以下のとおり近接した座席をご案内いたします。

お子様の年齢 座席
4歳以下 保護者の方の隣席
‎5歳から11歳 保護者の方と同列座席で、通路を挟んだ隣席もしくは2席以内の近接座席
12歳以上14歳未満 保護者の方から2列以内の近接座席

なお、有料事前座席指定サービス対象の座席を選択される場合は、該当する料金をお支払いただきます。

便によってはお客様ご自身にて事前に座席を指定できることがあります。弊社はお客様がチェックインされる前にお子様と保護者の方を可能な限り近接した座席にご案内いたします。

チェックイン前にお子様と保護者の方を近接した座席にご案内できない場合、弊社は、可能であればチェックイン時、またはご搭乗ゲート、機内、にて近接座席をご案内する努力をいたします。

14歳未満のお子様とカナダ路線にご搭乗されるお客様は、近接座席の事前指定について弊社のお問い合わせ窓口にご連絡ください。

4.お客様の受けられるサービス、補償、その請求方法について

A.便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りの際に少しでも快適に過ごしていただけるサービスのご提供について

弊社は、定時運航を実現し、お客様のご搭乗をお断りすることのないよう、日々努めております。しかしながら、お客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、また、出発時刻の12時間前以降に遅延・欠航をお知らせし、当該便の出発時刻が2時間以上遅れた場合は、以下のサービスを無償にてご提供いたします。*1

  • お待たせしている時間の長さ、時間帯、お待ちいただいている場所に応じた飲食物
  • 通信手段
  • *1.
    ただし、当該サービスを提供することによりお客様の遅延を長引かせてしまう場合や、遅延、欠航、ご搭乗のお断りがAPPR上の弊社都合以外の理由（英語）（APPR10（1）、本カスタマーサービスプラン1（B））による場合は除きます。

弊社都合で3時間以上の遅延、欠航、ご搭乗のお断りが発生した際の代替交通手段の出発が翌日以降になる場合は、安全上の事由による際も含め、宿泊場所（ホテルもしくは同等施設）および当該宿泊場所から空港までの往復交通手段を提供いたします。

B.ご搭乗をお断りした場合の補償金（APPRに基づき支払対象となる場合のみ）

お客様のご搭乗を弊社都合によりお断りせざるを得ない場合（ただし、安全上の事由による場合を除きます）、ご搭乗をお断りしたお客様には、以下の補償金を受け取る権利が発生します。

当初の目的地到着予定時刻からの遅延時間 金額（カナダドル）
6時間未満 $900
‎6時間以上、9時間未満 $1,800
9時間以上 $2,400

C.遅延、欠航の場合の補償金（APPRに基づき支払対象となる場合のみ）

弊社都合により便の遅延、欠航が発生した場合（ただし、安全上の事由による場合を除きます）、かつ、当該便の遅延、欠航のお知らせが出発の14日前以降となった便のお客様には、以下の補償金を受け取る権利が発生します。

当初の目的地到着予定時刻からの遅延時間 金額 (カナダドル)
3時間以上、6時間未満 $400
‎6時間以上、9時間未満 $700
9時間以上 $1,000

補償金を受け取るためには、当該遅延、欠航が発生した日から1年以内に弊社にご連絡ください。

D.請求方法

カナダ発着便に適用される運送契約の詳細は、International Tariff（英語）をご参照ください。
適切な補償を受けられていないと感じられたお客様は、下記お問い合わせ先にご連絡ください。

ANAマイレージクラブ会員の方

会員以外の方

また、カナダ運輸省にはCanadian Transportation Agencyサイト（英語）より問い合わせが可能です。

お客様が航空会社から搭乗を拒否された場合や、ご搭乗便が欠航もしくは2時間以上の遅延となる場合、お客様の手荷物が紛失または破損した場合には、カナダ航空旅客保護法に基づき、一定の対応や補償を得られる可能性がございます。お客様の権利に関する詳細につきましては、航空会社にお問い合わせいただくか、カナダ運輸局のWebサイトにてご確認ください。

5.障がいのあるお客様への対応について

ANAがカナダ発着便にご搭乗する障がいのあるお客様に提供するサービスは、ATPDR第2部の適用を受けます。
障がいのあるお客様に関するサービスの詳細については「おからだの不自由なお客様へのご案内」をご覧ください。

ご意見・ご要望は下記お問い合わせ先にご連絡ください。
お客様からいただいたご意見・ご要望については30日以内に対応させていただきます。

ANAマイレージクラブ会員の方

会員以外の方

また、カナダ運輸省にはCanadian Transportation Agencyサイト（英語）より問い合わせが可能です。

6.カナダ法令（ATPRR）に基づくアクセシビリティ計画について

カナダのAccessible Transportation Planning and Reporting Regulations（ATPRR）に基づき、作成したアクセシビリティ計画をご案内いたします。
これを着実に実施することにより、当社が運航するカナダ発着の定期便に関連して提供されるサービスが、障がいのあるお客様にとってより快適で利便性の高いものになるよう一層努めて参ります。