お客様体験価値の向上 | サステナビリティ

あらゆるシーンにおいて、お客様体験価値の向上に努めます。

基本的な考え方
推進体制
主な取り組み

基本的な考え方

ANAグループは、「ワクワクで満たされる世界を」というグループ経営ビジョンを掲げています。
このビジョンのもと、空港や機内といったお客様との直接的な接点だけを考えるのではなく、利用前から利用後までのあらゆるシーンを一つのお客様体験として捉え、体験全体の価値を高めることで「ANAにしてよかった」と感じてもらうための取り組みを推進しています。ANAグループでは、お客様の旅の流れを28個のシーンに整理した「ANA Customer Experience」を通じて商品・サービスの品質向上を目指しています。

推進体制

ANAグループでは、ANA Customer Experienceを通じ、顕在化した課題や改善点について、それぞれの専門性を持った社内の各部署が集まり、施策の策定や修正を検討し、その内容をANA代表取締役社長が総括する「CX戦略会議」をはじめとする複数の会議体において議論し、意思決定を行っています。
徹底したお客様視点で、ANAグループにおけるすべての体験が心地よいものになるよう、グループ一体となって取り組んでいます。

主な取り組み

NPSの活用

ANAグループでは、2013年から「ANA Customer Experience」による商品・サービスの品質向上を開始し、以降社内の多様なデータやお客様のご意見を集め、分析できる環境の整備など、お客様体験価値を高める活動を行ってきました。
その取り組みをさらに強化するために、2019年より、他者推奨意向を数値化した「NPS（Net Promoter Score）」を活用しています。
NPSを活用し、ANAを推奨していただけるお客様を増やす「顧客満⾜の増進」活動と同時に、お客様が不満に感じている要因を取り除いていく「顧客不満⾜の解消、軽減」にも取り組むことで、商品・サービスの改善を行っています。

NPSについて

「Net Promoter Score」の略です。
「ANAを家族や知人に勧める機会があるとした場合、どの程度進めたいですか？」という他者推奨意向をお客様にお聞きし、「とても勧めたい 10」～「全く勧めたくない 0」の11段階のうち当てはまるレベルを回答していただきます。
「0～6」を批判者、「7～8」を中立者、「9～10」を推奨者と定義し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて算出します。

お客様向けデジタルプラットフォームの構築

2018年より、顧客情報や運航情報をリアルタイムに連携するデジタルプラットフォーム「Customer Experience（CX）基盤」を構築しました。複数のシステムを仮想的に統合することで、各部門に分散していた顧客情報や運航情報などを全社横断で集約し、各シーンに必要な情報をタイムリーに利用することが可能となりました。
2021年には、CX基盤の顧客情報をもとに、お客様に紐づく引継ぎ情報を部門横断的に一元管理できる係員端末である「CXポータル」を開発し、お客様と係員のリアルタッチポイントにおいてもタイムリーかつきめ細やかなサービスを提供することができるようになりました。
これらを活用したデジタル・リアル双方のお客様接点において、より1人1人のお客様に合ったサービスを提供することで、お客様の満足度や体験価値を持続的に維持・向上していきます。
また、2019年には、各シーンにおけるデータの共通化に加え、その前後にある交通利用などのシーンも含めたMaaSを推進する組織を設置しました。これまで個別にサービスを提供してきた各交通事業者が業界の垣根を越えて連携し、デジタルテクノロジーを活用して「情報」「サービス」などをつなぎ、出発地から目的地へのシームレスな移動体験の創出を目指します。

お客様の声のサービスへの反映

ANAグループでは、お客様からいただいたご意見やご要望をサービスに反映させています。
反映内容の一部は機内誌「翼の王国」等で公開しています。
「お客様の声」の受信状況はこちらをご覧ください。