お客様の多様性への対応
すべてのお客様がより安心・快適に飛行機をご利用できるように、ユニバーサルなサービスを充実させていきます。
基本的な考え方
ANAグループでは、ユニバーサルサービスとは「文化・言語・国籍・年齢や性別・障がい・能力を問わず、できるだけ多くの方が利用できる施設・商品・情報・サービスを提供すること」と定義づけています。
お客様の価値観の多様化や社会環境の変化が進む中、すべてのお客様に「選ばれ、信頼される」ことがANAグループの成長 にとって不可欠であると考えます。公共交通機関としての私たちの責務を果たすべく、これからも世界トップレベルの「ユニバーサルなサービス」の提供に向けた取り組みを加速していき、誰もがともに歩める「持続可能な共生社会」の実現に貢献します。
「ユニバーサルなサービス」ポリシー
ANAグループでは、グループ社員全員が大切にする共通の「価値観」として、「ユニバーサルなサービス」ポリシーを策定しています。
「ユニバーサルなサービス」ポリシー PDF 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
本ポリシーのもと、飛行機を利用する多様な人々の利便性向上を目指し、施設、設備、機器などの「ハード」の充実はもちろん、お客様に寄り添った企画やサービスができるようグループ社員への教育など「ソフト」面の向上にも取り組んでいきます。
推進体制
すべてのお客様に安心・快適にANAグループのサービスをご利用いただくことを目指し、 サービスや施設の充実を図るとともに、多様性を尊重し、お客様一人ひとりの気持ちに寄り添ったサービスを開発・ 提供できる人財の育成を推進しています。
お客様の声やANAウィングフェローズ・ヴイ王子（株）の当事者の意見を踏まえ、すべてのお客様が不安やストレスなく飛行機を利用できる環境づくりに努めています。
（車いすを利用している社員との座談会）
主な取り組み
ANAグループは、すべてのお客様がより安心・快適に飛行機をご利用できるように、ハード・ソフトの両面で「ユニバーサルなサービス」を強化しています。
バリアフリー法（高齢者、障害者等の移動等の円滑化の促進に関する法律）に基づき、ハード・ソフト両面での取り組み計画を作成しています。
- ANA CX MAP：お客様とANAグループとの接点として、日常からご利用後までのシーンを表現したもの
ハードレガシーの創造に向けて
出発から到着後までのあらゆるシーンにおいて、快適性、利便性の高いサービス・施設や設備を順次整えています。
樹脂製車いす「molph（モルフ）」
日本初の樹脂製車いす「molph」は、金属を使用していないため、座ったままスムーズに保安検査を受けられ、機内では座席横まで移動することができます。
お客様のストレスフリーな搭乗体験を目的として開発されました。
樹脂製車いす「molph（モルフ）」の詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
ANA公式ウェブサイトのアクセシビリティ対応
誰もが快適にご利用いただけるよう、W3C*1 が提唱する世界標準「WCAG 2.1*2」及び日本産業規格「JIS X 8341-3:2016」の適合レベルAAに向けた対応を実施しています。
- *1. W3C：World Wide Web Consortiumの略称。ウェブ技術の標準化を推進する非営利団体の名称。
- *2. WCAG2.1：Web Content Accessibility Guidelines 2.1バージョンの略称。ウェブコンテンツのアクセシビリティに関するガイドライン
ANA公式ウェブサイトのアクセシビリティ対応の詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
お手伝い情報お預かりサービス
ご搭乗時に必要なお手伝い情報を予め登録することで、ご予約時の手続きがスムーズに完了します。
お手伝い情報お預かりサービスの詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
搭乗手続きカウンターにローカウンターを設置
日本国内の全ての空港に、車いすを利用するお客様や、座ったままでのお手続きをご希望のお客様に配慮した高さのカウンターを設置しています。
お手伝いが必要なお客様専用カウンターの詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
遠隔手話通訳サービスを導入
耳や言葉の不自由なお客様向けに、「遠隔手話通訳サービス」を全国の国内線カウンターに展開しています。
遠隔手話通訳サービスを導入の詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
機内誌「翼の王国」の朗読と点字化
視覚・聴覚障がいのあるお客様のために、機内誌「翼の王国」の朗読と点字化に取り組んでいます。
朗読は客室乗務員が実施しています。
機内誌「翼の王国」の朗読と点字化の詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
ソフトレガシーの創造に向けて
ANAグループ社員一人ひとりが心のバリアフリーを体現できるように、フロントラインスタッフへの教育や、当事者・外部講師によるユニバーサルセミナーを通じて、ソフト面での取り組みを強化しています。
ユニバーサルサービスに関する教育
グループ全体でのユニバーサルサービスの推進レベルを高めていくために、年間を通して定期的に実技研修やeラーニングを実施しています。
客室乗務員対象の「ユニバーサルサービス教育」セミナーの詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
心のバリアフリーセミナー
障がいのある方々が感じている心のバリアへの理解を深めることを目的として、外部講師を招いたセミナーを開催しています。
心のバリアフリー講座の詳細はこちら 新しいウィンドウで開く。外部サイトの場合はアクセシビリティガイドラインに対応していない可能性があります。
LGBTQ＋フレンドリーなエアライングループへ
ANAグループは、「ダイバーシティ&インクルージョン宣言」のもと、社員一人ひとりがLGBTQ＋ *への理解を深め、お客様の多様性とともに社内でのLGBTQ＋理解促進や環境整備を進めています。
ANAマイレージサービスにおける「ファミリー会員」や「特典利用者」を同性パートナーにも適用するなど、各種サービスにおけるLGBTQ＋対応を進めています。
また、ANAグループ社員向けに「ANAグループLGBTQ＋を知ろう」ハンドブックの配布やLGBTQ＋研修の実施など、共生社会の実現 に向けた取り組みを推進しています。
- LGBTQ＋：レズビアン（L＝女性同性愛者）、ゲイ（G＝男性同性愛者）、バイセクシャル（B＝両性愛者）、トランスジェンダー（T＝性同一性障がいを含む生まれた時の体の性と心の性が一致しない人）、クイア／クエスチョニング（Q＝自身のセクシャリティが分からない人や決めていない人、決めたくない人、迷っている人）、プラス（＋＝LGBTQ以外にも多様な性がある、という意味）の頭文字
ANAラウンジの多目的トイレ表示
LGBTQ＋のお客様をはじめ、どなたでも利用しやすいユニバーサルな表示を目指しています。
さまざまな方から頂戴したご意見を参考に、ANAラウンジ内の多目的トイレの表示を変更しました。
社員へのLGBTQ＋理解促進
グループ社員へ「LGBTQ＋を知ろう」冊子を配布や、LGBTQ＋を正しく理解するためのeラーニングを実施しており、LGBTQ＋をはじめとする多様な価値観を大切にする環境づくりに取り組んでいます。
ANAグループは、「すべてのひとに優しい空」の実現のため、これからもユニバーサルなサービスを推進していきます。