STORY 1
徹底したお客様目線から生まれる
ANAのデジタルイノベーション
Chapter 2
“シームレス”な
お客様体験のために
CE基盤 先鋭メンバーの経歴紹介
これまでのご経歴を教えてください。
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加藤
入社後すぐに羽田空港の旅客係員を担当した後、社内系のシステム企画、開発そして運用まで一連の業務に携わりました。入社10年目に、今回のテーマである“ANA CE”の駆け出しに当たる、商品戦略部に異動になりました。当初、商品戦略部では“シームレスなサービスモデル”を実現するための具体的なサービスを検討していましたが、ちょうど“お客様体験価値”という言葉が出始めた頃でもありました。
ANAをご利用いただく中でのお客様体験価値を向上するためには、まず本当の意味でのお客様視点に立てることが重要、そのためにCEマップ、コンセプトブックを作成し、ANAにおける体験価値を可視化してきました。一方、お客様の接点となる各シーンでのお客様情報が上手く活用できていない事が大きな課題の一つになっていました。その後、IT部門に戻り、お客様情報を活用するための環境を自ら整備することになりました。 -
井岡
私は2年前に通信業界から転職してきました。前職では情報システム部門にて、データの開発、保守、運用まで一連の業務に携わりました。15年ぐらい前の話なので、AIという形がまだなかった時代ですね。その後、データを扱う業務から、データを使って分析をする業務に徐々にシフトしていくようになりました。お客様データや会計など、様々なデータを取り扱ってきました。異なる分野のデータを組み合わせ、未来予測や意思決定に資する新しい示唆を見つけ、どう会社を変えていけるのかを検討していくというような仕事ですね。
その後ANAに転職し、すぐにCE基盤構築の指針決めから参画しました。CE基盤をいかにサービスに活かすか、オペレーション部門とマーケティング部門をまたいで、横断的な視点で取りまとめを行いました。 -
井上
私はお二人のITやデジタルな観点とは違って、入社当初よりずっとオペレーションを担当しています。
入社後すぐにANA新千歳空港株式会社に出向になり、最適な航空機の準備時間を計算して出発時刻を決めたり、運航乗務員に気象情報などをアドバイスする仕事をしました。この時期に運航管理者の資格を取得し、新千歳空港全体のオペレーションの取りまとめる役割も経験しました。当時、雪でフライトが乱れた時に、ロビーにお客様が溢れてしまっている状況を目の当たりにして、雪が多く降った際にはお客様がどのような感情になりどのようなことが起きるのか、ということを体感で学びました。その後、オペレーションマネージメントセンターに異動となり、ANA全体の機材のやり繰りや欠航を決めるダイヤ業務を担当しました。現在のオペレーションサポートセンターでは、オペレーション部門全体の中長期的な戦略や業務設計、システム設計を担当しています。今回のCE基盤という観点では、オペレーション部門として様々な業務に携わった経験を活かし、デジタル技術の知見がある方たちと一緒にお客様情報を使ってどのように品質・効率を高めていくかを考えています。 -
井岡
ずっとオペレーション部門なのに、システムのこともすごく詳しいですよね。
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井上
今のオペレーションサポートセンター品質企画部に異動してから色々なシステムに関わる機会があって、学びました。大学が理系で、元々航空宇宙工学を専攻していたんです。数値流体力学の研究でプログラミングを勉強した経験が生きているのかもしれません。
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山本
私は教育業界からの転職で、今年で3年目になります。前職は教育関係のマーケティングをしていました。
井上さんがオペレーション畑をずっとやっていらっしゃるのに対して、私はずっとマーケティング畑です。
前職では新規入会者を増やすためにダイレクトメールでのアプローチ方法など、マーケティング視点の企画立案・制作がメインでした。3年目くらいにデータの価値に気付き始めて、ANAのCE戦略と似たような、部署を横断するデータ管理システムやデータベースを作る部署を立ち上げました。ANAでは、主にダイヤモンド会員になるためのルール、ステータスごとのサービス内容を決めるといったANAマイレージプログラムの設計を担当しています。顧客データを見てどのように設計するかを考えつつ、並行して今回のCE基盤のプロジェクトに参加してきました。
